摘要：在互联网与移动手机的广泛普及下，一种新的商业模式O2O悄悄诞生了，并正以迅雷不及掩耳之势席卷世界。O2O新商业模式和党的群众路线有着共同点，就是抓住人民群众的心，“以人民为中心”。党的群众路线对O2O有益因子应进行吸纳与借鉴， O2O也有助于进一步创新党的群众路线践行机制。

关键词：O2O；群众路线；宗旨；借鉴；创新

一、引子：新商业模式O2O的诞生

随着社会进步和科技发展，不断地有新事物出现并丰富着我们的生活，特别是曾经阿里巴巴、淘宝、百度等智能应用的出现更是让我们足不出户便能体验到生活中的点滴乐趣。但是，这些与社会生活相结合的智能应用在一定程度上却缺乏应有的灵活性。比如，餐饮、电影、家政、KTV、酒吧、健身房等，这些服务无法或者很难通过装进箱子送到用户眼前的方式完的，而且很多服务附带的那种坏境氛围本身也是服务的一部分，缺少这种氛围就会影响用户的体验。但这样的服务实际上占据了人们大部分的消费，即使美国这样的电子商务大国，线下消费也是主流。另一方面，过去线上与线下是泾渭分明的两个世界，几乎互不相通。由于当时技术水平的限制，普通群众都是活跃在线下世界，而进入线上世界的要求较高，需要一定的载体和资质。如今，普通民众已可以通过快捷、简便及五花八门的应用软件自由、活跃地穿梭于线上线下。而今，在互联网与移动手机的广泛普及下，一种新的商业模式悄悄诞生了，并正以迅雷不及掩耳之势席卷世界，那便是O2O。

O2O全称Online To Offline，又被称为线上线下电子商务，也就是把线上的消费者带到现实的商店中去，通过在线支付（或预订）线下商品或服务，再到线下去享受商品或服务。O2O与传统电商模式有很大的区别，传统电商模式的交易全程都在互联网上，用户与商家不直接见面，而O2O模式通过线上带动线下，发挥互联网信息爆炸、传播飞速的优点，让用户与商家直接见面，参与感、体验感远比传统电商模式强。O2O的特点也主要体现在两个方面：一是让用户真实体验到服务，通过线上线下相结合，更利于增进商户与用户的情感交流，从而了解用户心理，进而更好地提升线下服务。二是本土化，因为从线上消费的商品是要带到实际的地方上消费的，因此便于地方性服务有机结合。

二、党的群众路线与O2O的耦合与区隔

时代在变换，现在企业想要发展，必须以“为人民服务”为基本出发点，在服务的过程中挣合理的服务费用，否则很快就在社会竞争中被淘汰。O2O作为一种新型的营销模式，其运营理念不只是盈利，更重要的是服务大众来赢得良好口碑，因此，为大众服务便开始作为其发展的核心。这恰恰和我党所走的群众路线在其核心实质上是一致的。党的群众路线，就是一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，把党的正确主张变为群众的自觉行动。党的群众路线包括两层含义：一是人民群众是历史的创造者，是历史的主人，人民群众必须自己解放自己；二是党必须倾听群众的意见、了解群众的要求、集中群众的智慧，形成正确的理论和政策，再宣传群众、发动群众、组织群众，在人民群众的实践中实现人民群众的根本利益。坚持党的群众路线是党全心全意为人民服务这一根本宗旨的集中体现。可见，O2O新商业模式和党的群众路线有着一个共同点，那就是抓住人民群众的心，强调“以人民为中心”，强调用户/群众体验。它要求我们倾听群众呼声，集中群众智慧，组织带领群众前进。

当然，我们也要认识到群众路线与O2O的区隔。O2O毕竟是一种商业营销手段，而商业营销的首要目的是赚取利益，而要赚取利益就必须讨好客户。所以，这种“以人为本”的意识和行为更多是被动为之。而群众路线是党的生命线和根本工作路线，是党联系群众的重要手段，目的则是通过巩固党的领导地位，以更好地实现党的宗旨。所以，“以人为本”、“为人民服务”的意识和行为是主动、真心为之。同时我们也应实事求是承认，党的群众路线的落实永远在路上。

三、群众路线对O2O有益因子的吸纳与借鉴

O2O营销模式中有10条原则：营销必须靠自己；跟用户使用同样的在线工具；内容营销强于广告；服务也是营销环节；服务的结束并非营销终点；客户讲故事更有说服力；激发客户分享；在线营销就是互动；信任比价格重要；拉到线下是关键环节。当前，不少政府机构开设网上排队预约咨询来安排群众到有关部门办事，不但能省去群众办事中排队等号的时间，更能大大地提升政府的服务质量及效率。这种通过线上排队、线下服务的方式来服务群众的做法，恰恰就是将O2O的运营理念与政府机构办事方式的有机结合。进一步而言，群众路线对O2O有益因子的吸纳与借鉴，可以从以下几个方面入手：

第一，将地方政府机构中的服务本土化。各地的地方政府应当以服务地方群众作为核心，并制定符合地方发展的政策法规以及条例，促进当地群众自身利益的发展，尊重当地群众选择，悉心听取当地群众意见，并及时反馈处理。

第二，在基层善加利用二维码。近几年，二维码以其小巧简便却能蕴藏大量信息的特点，大大加快了传播速度。二维码正是O2O入口之一，每一个二维码都包含着一个链接，只需扫一扫就能进入相应的界面，直接跳过输入与搜索的步骤。我们知道，基层积聚着绝大部分群众，而且他们的政治诉求也日益扩大。而各级政府多数既已开通线上平台，也拥有线下平台，依托二维码这样一个快捷的通道就能把两者连接起来，实现统筹的现代化管理。不管是通信平台的二维码，还是普通网页链接的二维码，都可以成为政府与民众沟通或政策落实的良好渠道。通过鼓励群众扫二维码关注政府部门公众号，将需要反映的问题及建议在线反馈到政府部门，让决策者及时了解到群众想法并及时作出回应。如此一来，才能有效拉近群众与党和政府间的距离。比如，按照O2O的方法，政府出台一个新的政策后，可以把该政策的详细内容以及互动设置方式制作在一个网页上，生成一个二维码。把二维码和该政策的重点印刷在海报上，贴在公共场所，并利用良好的画质和吸睛的话语引导群众扫描二维码。广大群众就不会因太匆忙而粗略浏览，相反，他们可以在空闲时细细品读，了解的内容多了，参与度自然会大大提高。

第三，将政府部门中“线上”服务与“线下”服务有机对接、高度配合，保证施政的科学性和民主性。首先，在“线上”与“线下”进行对接时，要采取措施把“线上”发现的问题带到“线下”即实际生活中加以调查研究，充分发挥互联网平台和现实组织的作用，把“线上”问政和“线下”行政相结合，切实解决网络中的舆情民意问题。其次，通过“线上”与“线下”的对接，对群众所提出的合理建议要及时采纳，并增进政府与群众的沟通交流，及时了解群众的需求以及意愿，进而更好地提升政府部门的有关服务。

第四，转变政府职能，推进网络问政的统一管理。在我国，每一个部门构成一个相对独立的系统，在系统内部实行垂直领导。如果将O2O中各个部分相互衔接包容互补的模块融入到政府施政当中，则必须要求政府部门打破传统政府组织框架界限和条块划分模式，打破政府的地域、层级和部门限制，并要求政府部门在互联网上构建一种新型的信息传播模式，从而形成一种完善的全开放的矩阵式的组织结构，并且通过由管理型向服务型政府职能的迈进，减少政府管理层次，这样的政府部门才能提高行政效率，才能更好地为群众服务。

第五，建立制度化的网络信息公开平台，创新网络舆情民意的整合回应机制。通过制度化的定期政府信息公开，使得网络问政（线上）与政府信息公开（线下）有机结合，让更多的公共问题通过网络展示在群众面前，定期与群众在“线上”进行交流，悉心听取群众意见。而且，在“线上”知悉民意后，在“线下”就要及时解决群众所反映的问题，让群众看到自己的意见得到落实和反馈，群众才会高兴，才会衷心拥护党和政府。

第六，实行网络实名制，完善互联网法律法规。网络实名制有利于保障“线上”群众留言的有序化；有利于保障群众的网络隐私和合法权益，又能防范某些人的非法行为。同时，完善互联网相关的法律法规，采取网络前台匿名和网络后台实名制的办法，不仅能维护群众权益，更能规范群众“线上”意见反馈的行为，并且对网络线上中的谣言诽谤、危害公共利益等的言论和行为进行相应的监管，这样有利于网络线上信息的真实化和稳定化。

四、O2O有助于进一步创新党的群众路线践行机制

进入互联网时代，全民触网，O2O的应运而生无可厚非，而对于正处于高度开放、流动的社会转型期，长期以来服务资源分散、信息无法共享的传统基层治理模式来说，更是机遇与挑战叠加，急待改变和创新。新时代背景下的党与政府机构必须与时俱进，深化改革，借鉴互联网科技中有价值的运营方式并加以创新运用。O2O的诸多有益因子有助于进一步创新群众路线的践行机制。

（一）树立“互联网+群众路线”思维，打造群众工作新机制

“互联网+”是创新2.0下的互联网发展新形态、新业态，通俗来说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。所以，我们不妨可以把“互联网+群众路线”的思维作为一个创新的契机，从网民中来，到网民中去，做好新形势下群众工作的大势所趋、形势所迫、优势所在。互联网是最活跃、最广泛的开放交流平台，社会管理模式的革新，尤其是居于群众管理末梢的最基层，更应把此当成做好群众工作的重要阵地，基层管理创新实践的实验田。例如，湖南省近年来已经开始采用“互联网+群众路线”的思维了，他们着力建立健全网上网下协调联动机制，统筹处理好“网上”与“网下”的关系，做到网上快速响应、网下高效办理，切实维护好群众合理诉求和根本利益。并且健全考核评价机制，科学划分“互联网+群众工作”的责任范围、责任界定、问责形式，严格落实责任追究制度。同时，着力健全各级各部门收集、分类、交办、督查、反馈网民群众意见建议的链式工作流程，完善日常考核的“在线监督”制度、网上回复的警示通报制度、答复质量的抽查回访制度等一系列配套制度。用互联网将“人”与“公共服务”以数字化的方式全面连接，让沟通零距离无极限。常态化服务管理、大调解、大联动、大监督等工作机制，最终实现政府治理与社会自我调解、居民自治的良性互动，为进一步探索群众工作开辟了新天地。所以，通过“互联网+群众路线”，激发和引导群众力量，积聚社会发展的正能量，是一条势在必行的创新道路。

（二）畅通与群众的沟通渠道，打造群众工作的新平台

O2O发展的真谛是线上线下打通，这必然要保证商品、客户等数据在线上线下的一致性，通过整合企业内外部资源，使线上线下经营同步、促进人与商业的深度连接，为消费者提供更好的购物体验。而我们党的群众路线也是要密切联系群众，所以，必须畅通与群众的沟通渠道，打造群众工作的新平台。上文提及的湖南构建起三大平台：一个是以“湖南微政务”为核心的双微联动“公共服务”体系，对省市县三级的覆盖，以信息公开、网上办事、民生服务功能为主功能；第二个是“新湖南”“时刻”等新闻客户端传播平台从州县到千家万户的延伸，打造疏导网上民意的最短路径；第三个是“云计算政务服务大平台”，打造服务规范、体验便捷、建设集约、资源共享的全省网上“政务超市”。这三大平台真正让“群众跑腿”变成“数据跑路”，切实打通了与群众直接沟通的“最后一里路”，群众参与社会事务和社会管理的积极性更高，社会公共服务效率和水平也大幅提升了。

（三）善用“用户思维”服务群众，打造群众工作的新理念

O2O运营重点在于其社交基因，但商家对社交的利用若只是做一些简单的、无连续性的促销，是无法成就其社交基因的。要增加消费者对商家平台的粘性，必须将基于人与人之间的互信、共鸣因素引入。毕竟，商业本质一定还是得尽心做好产品和服务，这才是消费者或者说用户最看重的，这就是O2O里面的“用户思维”。把“用户思维”运用于群众工作中，以群众为核心，听取群众之需，急群众之难，解群众之困，服务群众是新理念的第一层；让群众一起参与民主参与、社会管理，共同参与社会建设，是新理念的第二层。在重大活动和决策中广开言路，发挥网络正能量集聚民意、民声、民情、民智，以此提高各项重大决策的科学性和透明度，更有利于激发群众活力，调动群众积极性。树立“用户”思维，要以公众需求为本，做好群众沟通，充分注意与群众说话的“温度”和尺度。此外，以平等交流为基础，尊重公众感受，充分考虑群众的接受度和认知度，永远站在群众的角度考虑问题。这也是从应对公民诉求的多元化和异质化，以及理性公民的增长而采取的必要措施。

（四）引入“客户服务体系”理念，处理群众工作的新诉求

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，这要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到满意感和信赖感。我们党既然始终把人民群众当作“客户”、服务对象，就应该建立起一套完善的群众数据收集、分析体系，让群众在网上或者现实中通过民意调查、满意度测评等方式，评价党和政府的工作。具体来说，引入企业的“客户服务体系”理念，要做到几点：第一，扩展“客户”投诉渠道、鼓励“客户”投诉。要安排专门部门或人员，通过多种渠道来收集群众投诉意见，如接听投诉电话、设立投诉信箱、开通网站投诉栏目、通过E-mail进行投诉或发表建议等。对于首次提出的能够带来较大程度改进的意见，应给予一定奖励。第二，建立完善的“客户”投诉处理流程。群众提出的问题有没有得到及时解决？群众对服务是否满意？一般情况下，除了相关责任人，其他人全不知晓，这样就不可能收到举一反三的示范效应。要解决这一问题，就需要建立完善的群众投诉监管处理流程；投诉处理完毕，投诉处理部门需将投诉已经解决的处理方案、处理结果等资料归档，以备进一步的总结和今后借鉴使用。第三，将“客户”投诉处理直接和绩效、奖金挂钩。党政机关应将群众投诉处理情况和处理结果群众满意度作为其考核的主要指标，考核结果直接和奖金挂钩。

五、总结

从历史来看，群众路线是毛泽东思想的活的灵魂的三个基本方面之一，是我们党最根本的工作路线，是党不断从胜利走向胜利的的重要法宝。从现实来看，群众路线必须也必然与“互联网+”绑定。“互联网+”时代下党和政府践行群众路线、提升执政效率、改革行政管理，已经不能再仅仅依靠传统的方式，必须加快创新步伐，与互联网为代表的高科技以及以O2O为代表的先进营销理念有机结合，取长补短，否则就跟不上当今更新换代的速度，就无法真正密切联系群众，更惶论满足广大群众的需要。

（作者：柯 健 刘 用）